Bất cứ ai cũng nên xây dựng trước một kế hoạch truyền thông xã hội

Không chỉ các tổ chức, doanh nghiệp, mà ngay cả các cá nhân cũng nên xây dựng trước cho mình một kế hoạch truyền thông xã hội. Kế hoạch đó không chỉ bao gồm việc ứng phó khi xảy ra khủng hoảng, “bỗng dưng bị ném đá”, mà cả việc nên đăng gì, nói gì trên mạng xã hội để không rơi vào tình thế dở khóc dở cười.

Xây dựng trước một kế hoạch truyền thông xã hội

Các doanh nghiệp và cá nhân nổi tiếng nên đề phòng một thảm họa truyền thông xã hội bằng cách xây dựng trước một kế hoạch. Mỗi nhân viên, người đại diện hay người phụ trách mảng truyền thông xã hội phải biết được nội dung nào được đăng, nội dung nào không được đăng trên trang mạng xã hội của doanh nghiệp. Bằng cách đó, các doanh nghiệp đã bước đầu hạn chế được những rủi ro.

Lập trước kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông xã hội

Một khi đã vướng vào khủng hoảng, bạn sẽ dễ mắc sai lầm hoặc không thể đưa ra được quyết định sáng suốt. Do vậy, việc lập trước kế hoạch xử lý là vô cùng cần thiết. Kế hoạch đó nên bao gồm phương án liên hệ ngay lập tức với các bên quan trọng.

Phân quyền quản lý tài khoản

Hầu hết các mạng xã hội đều cho phép nhiều người có quyền quản lý tài khoản. Doanh nghiệp cần phân quyền cho chủ doanh nghiệp và các nhân viên có công việc liên quan đến trang mạng xã hội. Một khi có quyền quản lý tài khoản, bạn có thể nhanh chóng áp dụng kế hoạch xử lý khủng hoảng để giảm thiểu thiệt hại.

Không được phản ứng thiếu suy nghĩ

Phản ứng một cách thận trọng và có kế hoạch sẽ tốt hơn nhiều so với việc phản ứng thiếu suy nghĩ, đặc biệt đối với các doanh nghiệp. Nếu bạn là người phụ trách một trang mạng xã hội của doanh nghiệp, bạn cần chuẩn bị trước cách thức xử lý khủng hoảng.

Nhiều doanh nghiệp không hề có sẵn kế hoạch xử lý khủng hoảng trên mạng xã hội. Do vậy, khi phản ứng vội vàng và không phù hợp, họ chỉ khiến vấn đề trầm trọng hơn, khiến cho những người chỉ trích họ tức giận hơn mà thôi.

Tốt nhất, bạn nên dừng lại suy nghĩ để có thể phản ứng một cách có chừng mực và thận trọng, xoa dịu sự tức giận của cộng đồng mạng.

Không nên giấu những sai lầm

Ngay cả những nhà tiếp thị truyền thông xã hội hiểu biết nhất đôi khi cũng có thể mắc sai lầm. Tuy nhiên, sai lầm lớn nhất lại nằm ở chỗ không chịu thừa nhận sai lầm. Dù bạn hay người nào đó đang sử dụng tài khoản của bạn đã đăng tải một nội dung sai trái, thì bạn cũng vẫn cần nhận trách nhiệm. Đừng tự gây tổn hại tới danh tiếng của mình bằng cách coi như chưa từng có gì xảy ra bởi người dùng mạng xã hội đã chia sẻ hay chụp lại bài đăng của bạn.

Bạn cũng đừng tranh luận với cộng đồng mạng rằng bài đăng của bạn không hề xấu hay bạn đã đúng và bị hiểu lầm. Tranh luận về điều đó chỉ khiến cho sự việc tiếp tục “nóng” và thu hút sự chú ý của nhiều người hơn mà thôi.

Do vậy, hãy thừa nhận và nói rằng bạn hiểu tại sao mọi người lại đang giận dữ. Hãy xin lỗi chân thành và nói rằng bạn cảm thấy rất có lỗi khi làm như vậy. Nếu bạn có trách nhiệm với sai lầm của mình, cộng đồng sẽ dễ thông cảm với bạn hơn.

Xây dựng lại hình ảnh

Điều này cực quan trọng nhất là đối với các doanh nghiệp hay những người nổi tiếng. Nếu làm tốt, bạn không chỉ phục hồi lại uy tín thương hiệu hay tên tuổi mà còn khiến chúng được yêu mến hơn sau khi gặp thảm họa truyền thông xã hội. Kế hoạch xây dựng lại hình ảnh phụ thuộc vào loại thảm họa mà bạn gặp phải.

Thừa nhận lỗi thuộc về bạn một cách nhanh chóng.

Tốc độ lan truyền của khủng hoảng thời đại số sẽ tăng nhanh cấp số nhân. Phản ứng ban đầu của bạn phải để cho công chúng biết bạn đang thừa nhận những vấn đề này, bởi vì bỏ qua nó chỉ làm cho mọi thứ tồi tệ hơn. Càng minh bạch càng tốt – Càng nhanh càng tốt – đó chính là con đường duy nhất để đi

Làm mát khủng hoảng truyền thông xã hội.

Không bao giờ được đăng hay trả lời trực tiếp và công khai cho một người cụ thể, hay một câu hỏi cụ thể. Không tham gia trực tiếp các cuộc tranh cãi tiêu cực để đáp ứng yêu cầu của họ. Làm như vậy sẽ chỉ làm vấn đề tồi tệ hơn. Điều quan trọng là để bạn hãy đặt mình vào họ, để bạn hiểu và đồng cảm với những gì họ đã trải qua.

Tạo một nơi để chứa các thông tin cập nhật.

Tạo ngay một khu vực trên website hay Blog của bạn có chứa các thông tin về cuộc khủng hoảng và những gì công ty bạn đang làm về nó. Khi bạn đáp ứng được người sử dụng và người hâm mộ, bạn có thể gửi chúng ở đó có các thông tin liên lạc trực tiếp.